Na hora do entretenimento, nada melhor do ligar o canal Discovery Home & Health e desfrutar os projetos dos gêmeos Drew Scott e Jonathan. Faço isso com regularidade e sou admirador do cuidado que os irmãos têm com entender claramente o que o cliente deseja… antes de colocar “as mãos na obra”. O resultado desse cuidado é uma verdadeira aula sobre Requisitos: a solução é sob medida para aquele cliente, uma vez que os desejos, expectativas e necessidades do cliente são muito bem estudados antes de se “colocar a mão na massa”. No final, predomina o encantamento e a satisfação dos clientes com os resultados obtidos. Vamos analisar alguns exemplos do Episódio 13, da 3a Temporada, “Quando acontece uma tragédia”, do programa Lar Sempre Lar dos “Irmãos à Obra”.
Técnicas variadas para o levantamento dos requisitos
No episódio, Drew e Jonathan demostram entender que nem tudo que o cliente deseja é expresso verbalmente. Assim, eles iniciam a busca das necessidades dos contratantes fazendo uma entrevista inicial. Para tanto, os irmãos apresentam perguntas objetivas sobre as necessidades do cliente e ouvem atentamente as suas respostas. Sim, é fundamental saber ouvir, perceber as preferências e o sentimento dele em relação a cada um dos seus itens das suas expectativas.
A entrevista se preocupa em ouvir, a partir de perguntas bem elaboradas. O olhar do especialista, está para o contexto do que é falado, pois pequenos detalhes contém muitas informações (vejam o olhar do Jonathan para os sapatos na entrada da casa).
Estar no ambiente do cliente foi fundamental para perceber detalhes que não foram colocados de forma oral. Assim, os irmãos utilizaram a técnica da observação para entender o contexto das respostas e para uma visão mais precisa da realidade diária do cliente, do seu estilo de vida e de seus gostos pessoais. Por esta razão, a entrevista foi marcada na residência atual do casal e que seria alvo da reforma.
Como passo seguinte para o levantamento das necessidades e desejos desse casal, Drew e Jonathan utilizaram mais uma técnica para essa captura. Eles levarem os cliente para visitar uma outra casa onde poderiam colocar em contato com um ambiente semelhante ao descrito. Assim, poderiam ser identificadas com mais precisão as suas preferências. Essa técnica tem o nome de Design Inspiration Tour. Os irmão perguntaram, diante de um caso concreto, coisas como: “O que vocês acharam da cor desse piso? Nessa tonalidade? Como vocês observam essa cor, em contraste com as janelas? “.
Com o emprego dessa combinação de técnicas (não apenas da entrevista), foi construída uma lista de desejos consolidada dos clientes. Neste artigo, chamaremos essa lista de desejos de uma lista de requisitos.
Validando o entendimento
Você deve estar pensando que, a esta altura, os irmãos já devem estar com um entendimento perfeito e já podem definir a solução. Ainda não. No mesmo episódio que estamos analisando, os famosos gêmeos tiveram o cuidado de validar o seu entendimento até aqui. A primeira maneira foi de fazer uma simulação com elementos da solução para constatar se podem trabalhar com essa combinação.
A validação de requisitos procurar identificar se os requisitos foram entendidos corretamente.
Pronto? Vamos à obra? Calma, só mais um passo. Os irmãos Drew e Jonathan ainda apresentaram dois protótipos com opções de solução. Com base nesses protótipos, pediram as considerações de seus clientes. Foi muito interessante perceber que as respostas a essas indagações pode ser surpreendente, ou seja, não são exatamente a que o arquiteto acha melhor. Interessa saber qual delas o cliente considera melhor.
O custo de um protótipo pode ser mínimo em relação ao custo real de construção (e de um eventual retrabalho). Mas o valor para a validação dos requisitos é extraordinário!
Gerenciamento de mudanças
Tudo bem agora, obra começando, planos em andamento…. as expectativas são muito altas. Sabe-se com nitidez o que o cliente deseja e os caminhos da solução já foram validados. Mas, eis que ocorrem os imponderáveis. Uma mudança imponderável nos requisitos e nas prioridades abala literalmente a estrutura do projeto. O que fazer? Manter o plano original e exigir o cumprimento do contrato, já que a nossa parte foi bem feita? Ou gerenciar essa mudança, negociando o que deve ser alterado na lista de desejos? Evidentemente, a resposta que manterá nossos clientes satisfeitos é de ajustar os requisitos com as mudanças necessárias, mantendo o que não precisa ser alterado.
As mudanças podem ser inevitáveis. Algumas tem um impacto tão sério nos resultados que não dá para ignorar e apenas seguir o plano inicial.
Acabou a aula dos Irmãos à Obra sobre requisitos?
Não! Eles guardaram uma cereja para colocar no bolo. Em termos de Requisitos, isso significa entender que existem os requisitos atrativos. São aqueles que o cliente não pede ou verbaliza, mas que o analista conseguiu capturar. Os irmãos dominam essa percepção de forma e a utilizam para superar as expectativas dos contratantes. Eles sabiam que o casal precisava muito ter um local de criar ótimas lembranças futuras, ajudando a esquecer o trauma gerado pelo acidente com a queda de uma árvore durante a obra. Assim, cuidaram atentamente dessa cuidadosa percepção. O resultado é o que o conhecemos: clientes absolutamente satisfeitos, com grande possibilidade de voltarem a fazer negócio no futuro, nossas mais fiéis referências.
Os atributos atrativos são são inesperados e encantamento se dá pela identificação de um requisito não expresso de forma explícita.
Veja todos esses detalhes comentados aqui nesse e em outros episódios de “Irmãos a Obra”, disponibilizados pelo canal da Discovery. É uma aula de Engenharia de Requisitos e que demostra como ela é um fator de sucesso indispensável para todas as profissões.
Referência para a nossa análise
Cenas e imagens do programa “Irmãos à Obra: Lar Sempre Lar“. Disponível no canal Discovery Home & Health.
Episódio 13, da 3a Temporada com o tema “Quando acontece uma tragédia”.
Roberto Paldês é pesquisador em Engenharia de Requisitos e professor universitário. Tem graduação e pós-graduação em Análise e Desenvolvimento de Sistemas. Cursou o Mestrado em Educação e o MBA em Gestão Pública. Leciona na Graduação no Cursos de Administração e no Curso de Análise e Desenvolvimento de Sistemas do UniCEUB. Na mesma instituição é professor e coordenador dos Cursos de Pós-Graduação presenciais: MBA em Gestão Empreendedora em Projetos, MBA em Logística, MBA em Gestão Pública. Endereço Currículo Lattes: http://lattes.cnpq.br/0464191770045460 . Endereço no Linkedin https://www.linkedin.com/in/roberto-paldês-54a625a4